Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Должна ли быть книга жалоб в управляющей компании

Хотелось бы узнать, обязана ли быть книга жалоб и предложений в паспортном столе управляющей компании. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Согласно п.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Должна ли быть книга жалоб в управляющей компании

Как написать объяснительную на то что клиент написал в жалобной книге на меня жалобу. Добрый день! Очень просто, описывайте ситуацию именно так, как все происходило, своими словами, никакой специально формы для этого нет. Обязана ли я подать книгу жалоб лично, если она в доступном месте для клиента? Если это для вас крайне трудно-можете не подавать А если подадите и извинитесь за нарушения-клиент и не будет жаловаться. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно! Мы — ритейлеры, большую часть своей жизни стоим по другую сторону баррикад, то есть прилавка. В наших интересах книгу жалоб не давать, деньги за товар не возвращать, а разгневанного покупателя как можно быстрее спровадить из магазина дабы не привлекать внимание остальных покупателей.

На первый взгляд, такое поведение торгового персонала кажется нам логичным, однако, логика эта — тяжелое наследие советской торговли, где главным в магазине всегда был продавец.

Возражу им многочисленными примерами, которые были бы невозможны больше нигде в мире, кроме как в российских магазинах. Знаете ли Вы примеры, когда покупателю там отказывали в законных просьбах? Эльдорадо с сайта www. Я сказал, что хочу написать жалобу на наличие очередей, на что она мне ответила, что: "на это жалобы не пишутся, а вот руководитель, он решит Вашу проблему". А на что же пишутся жалобы? Согласно закону о защите прав потребителей, я имею право получить книгу жалоб по первому требованию.

Плохо, что сотрудники ОКЕЯ этого не знают. Ко мне подошла упитанная женщина лет 40, и начала объяснять, что есть какой-то норматив, согласно которому в очереди в кассу допустимо стоять трем покупателям, а сейчас более пяти, так как кассиров сейчас не хватает, а основная масса выходит на работу после Удивилась, что я не подошел на стойку информации и не пробил все там.

Книгу жалоб я так и не получил, купил продукты в соседней Карусели. Леруа Мерлен с сайта www. Я описала ситуацию - мол, подала претензию про ощибку кассира, когда можно ожидать ответа. На что девица с наездом на меня заявляет: "Нет, ну а я-то откуда знаю" далее везде цитирую, не придумываю.

Отвечаю: "Девушка, у меня времени разъезжать нет, будьте добры узнайте и скажите мне сроки рассмотрения". Она: "А вы позвоните в информационное бюро, там и узнаете". Я: "хорошо, может быть вы мне телефон тогда скажете". Она называет мне номер, который я набирала только что Сообщаю: "Я только что набирала этот номер, меня переключили именно на вас". Далее просто песня, я думала, что у меня дежавю, и я в советском овощном магазине, помните, раньше такие были.

Ну я тут уже разозлилась и заметьте ВЕЖЛИВО попросил ее назвать вою фамилию и должность, поскольку очень мне интересно, кто же, в столь замечательном магазине, так разговаривает с клиентом.

На это она сначала сказала, что зачем это еще мне, а потом просто бросила трубку. Узнать ее ФИО и должность не составило труда, так что сообщаю, что если вам придется встретиться с такой фразочкой в разговоре с вами как клиентом, с высокой долей вероятности это будет Бугрова Елена, кассир по возвратам.

Через 5 дней пришла возвращать товар. Однако, продавец магазина сказала, что я должна обратиться со своими претензиями в офис Билайн. Вежливость в общении с покупателем, который хочет написать на ваш магазин жалобу — очень непростое испытание для российского продавца.

Продавец воспринимает недовольство покупателя как личную обиду и реагирует соответственно. Проблема решается быстро и с выгодой для обеих сторон если сотрудники магазина имеют подробные инструкции того, как себя вести с недовольными покупателями.

Вот, к примеру, список рекомендаций Сэма Уолтона для сотрудников сети Wal-Mart, работающих с возвратом товара и рекламациями покупателей:. Проследите за тем, чтобы жесты и мимика сотрудника, принимающего возвращаемый товар, выражали доброжелательное отношение. Будьте готовы нести перед покупателем ответственность за неудовлетворительное качество ваших товаров и услуг. Делайте все возможное, чтобы удовлетворить каждого, у кого возникла проблема с приобретенным у вас товаром.

Задача руководителя сети — предоставить всем сотрудникам магазина, работающим с рекламациями, одинаковую и подробную инструкцию того, как обслуживать клиента с жалобой, и кроме того, всегда показывать личный пример работы с недовольными покупателями. Однако, к сожалению, довольно часто, особенно в нашей стране, встречаются люди, которые изначально не способны работать в сфере обслуживания. Таких кандидатов сложно выявить при наборе сотрудников, но если такой отсев в компании налажен, в дальнейшем вы будете иметь гарантированно меньше проблем из-за некорректного поведения своих сотрудников.

Например, каждый потенциальный сотрудник сети Wal-Mart при собеседовании проходит, помимо теста на наличие в крови наркотических веществ, специальный психологический тест, результаты которого высчитываются с помощью компьютерной программы и позволяют заранее понять, насколько велика вероятность того, что в общении с покупателями кандидат будет вежлив и обходителен.

Конечно, такое тестирование стоит недешево, однако, Wal-Mart получает с этих инвестиций значительные дивиденды, а иначе подобная практика была бы уже давно отменена. Майкл Бергдалл, официальный представитель Wal-Mart, 2 года назад осветил работу с рекламациями Wal-Mart, отвечая на вопрос читателя на форуме www.

Если покупатель хочет вернуть товар, купленный в магазине Wal-Mart, он всегда может это сделать. В таком случает Wal-Mart возвращает покупателю стоимость товара или, в случае неисправности товара, обменивает товар на другой.

Wal-Mart делает все возможное, чтобы удовлетворить недовольных клиентов. Во всех торговых центрах Wal-Mart столы для обслуживания недовольных клиентов расположены на входе в торговый зал, рядом с кассами. Это сделано для того, чтобы все покупатели видели, как в Wal-Mart обслуживаются недовольные клиенты. Однако, в идеале, работа сотрудников отдела рекламаций состоит как раз в том, решить актуальную проблему и сохранить возможность для дальнейшей работы с этим покупателем.

Основные задачи ответственного за работу с рекламациями: связаться с клиентом если это не входит в компетенцию руководителя подразделения, на которое поступила жалоба , урегулировать конфликт, оказать содействие в принятии соответствующего решения, устраивающего обе стороны, снять негативное отношение к вашей компании, создать благоприятную атмосферу, позволяющую с полной уверенностью утверждать, что клиент не будет потерян. Вся эта деятельность - вопрос конфликтологии, поэтому при выборе и назначении ответственного лица необходимо убедиться в его компетентности, квалификации и, как следствие, способности решать подобные вопросы.

Известен парадоксальный факт. Претензии со стороны клиента дают вам шанс, в конечном итоге, заработать больше! По данным Конфедерации обществ потребителей КонфОП , в нашей стране подается около 55 тыс. На Западе ритейлеры научились извлекать выгоду из жалоб своих клиентов, используя концепцию customer complaints management.

Только так появляется шанс сохранить его лояльность и доверие. Такая концепция, кроме всего прочего, предусматривает создание в компании единого алгоритма работы с рекламациями. В качестве примера создания четкой системы взаимоотношений с рекламациями интересен опыт курьерской службы DHL. В компании также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту повреждение груза, опоздание по срокам и т.

Особенно важно, чтобы подавший жалобу, постоянно получал информацию о ходе работы с ней, а также общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности. Но и это не всё: в некоторых фирмах клиенты имеют возможность адресовать свои претензии напрямую первому лицу организации. Например, в компании Rover Computers, занимающейся производством компьютерной техники, человек может обратиться лично к президенту компании, отправив ему письмо по электронной почте ее адрес есть на корпоративном сайте и в документации к любому компьютеру под маркой Rover.

Кроме того, на семинарах Robert Bosch Ltd. Главное, чтобы компания не закрывала глаза на претензию, а извлекла из нее урок. Поверьте, на самом деле проблема - отсутствие самих рекламаций. Мы привыкли воспринимать отсутствие нареканий как подтверждение того, что все клиенты довольны нашей работой. Мы забываем одно золотое правило - отсутствие рекламаций не означает, что все наши потребители остались довольны.

Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например, с нежеланием вступать в конфликт. При этом, клиент остался недоволен и ни о какой повторной покупке или вторичной рекламе и речи быть не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждой компании. Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря предпринятым действиям, привязать к себе клиента навсегда.

Мы ведь не поставщики электроэнергии и воды, с которыми их потребителю придется работать в любом случае. На сегодняшний день потребители так часто сталкиваются с заурядным, если не ниже среднего, качеством обслуживания, что Вам, возможно , и не придется прилагать огромных усилий в стремлении приятно удивить своих покупателей.

Подобное заявление может оказаться странным, но такова действительность. За последние годы покупатели привыкли к неважному сервису, оттого качественное обслуживание, предлагаемое вами, уже, по сути, превышает их ожидание. В целом, исходя из вашего опыта, распространены ли среди российских сетей, конкретные алгоритмы действий по работе с рекламациями? Как всегда, it depends. В ряде компаний действительно существуют конкретные алгоритмы работы с рекламациями, четко прописанные, с нормативами по времени и ответственностями.

Лучшие варианты мы встречали в банковской отрасли, в телекоммуникациях. Кстати, надо развести понятия: есть рекламации, и есть жалобы. Жалобы — это то, что не попадает под закон о защите прав потребителей и не является нарушением договорных условий между клиентом и компанией например, сроки поставки техники оговорены в оферте и если они нарушены — это рекламация; а вот грубость грузчика или невозможность дозвониться до колл-центра — это жалоба.

Правила работы с рекламациями довольно жесткие. С жалобами — зависит от компании и степени централизации функции работы с жалобами в структуре. Насколько такая мера может быть эффективной и как к ней могут относиться собственно первые лица компаний? В крупных компаниях все-таки такой практики нет. Если брать иерархию в структуре, то в крупной рознице самый верхний уровень, кому напрямую можно адресовать жалобы — это кустовой менеджер.

Но чем больше масштаб бизнеса, тем это нерациональнее. Тогда либо функции и полномочия отдаются вниз, на уровень управляющих точками, либо создается специальная централизованная служба, работающая с жалобами и рекламациями Отдел рекламаций, или Департамент качества функции более широкие, чем в Отделе рекламаций.

В первом случае, соответственно, все зависит от четкости исполнения инструкций, от возможности управляющего решить вопрос на месте, без обращения в сервисную службу, например, и — в области жалоб — от личного расположения человека.

Но и в первом, и во втором случае решение жалобы может упереться во внутреннее взаимодействие внутри компании или взаимоотношения ритейлера и поставщика.

Но поскольку сетевые магазины — это то, куда ходят все, то, конечно, руководители и даже владельцы сети получают жалобы и напрямую — от своих знакомых И всегда реагируют на них Чем меньше сеть или масштаб бизнеса, чем более плоская структура, тем вероятность достучаться до самого верхнего уровня выше.

Практикуется ли в российских сетях изучение закона "О защите прав потребителя" продавцами? Нужно ли руководителям розничных сетей поощрять сотрудников за изучение этого закона или достаточно если они изучат инструкции руководства по работе с жалобами клиентов о нарушении прав потребителя?

Достаточно инструкций. Они часто более подробные, чем закон.

Должна ли быть книга жалоб в управляющей компании

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах. Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Как написать объяснительную на то что клиент написал в жалобной книге на меня жалобу. Добрый день! Очень просто, описывайте ситуацию именно так, как все происходило, своими словами, никакой специально формы для этого нет. Обязана ли я подать книгу жалоб лично, если она в доступном месте для клиента? Если это для вас крайне трудно-можете не подавать А если подадите и извинитесь за нарушения-клиент и не будет жаловаться.

Форум Бурмистр.ру - форум о ЖКХ (управление многоквартирными домами)

Количество пользователей, которые сейчас просматривают этот форум: Google [Bot] и 1 гость. Книга жалоб и предложений. Обязаны ли иметь управляющие организации книги жалоб и предложений? Согласно п. Постановлением Правительства РФ от 15 августа г. N последний абзац исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Настоящие Правила распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг. Если исходить из данных правил то управляющие организации должны иметь книгу жалоб отзывов и предложений. Ильмир Валиуллин.

Управляющая организация: плюсы и минусы

Ни для кого не секрет, что в человеческой природе во все времена было заложено стремление к комфорту. Каждый из нас, возвращаясь домой после трудового дня, хочет увидеть чистый двор и подъезд, подняться в свою квартиру на исправном лифте. Для претворения всех этих желаний в жизнь собственникам необходимо определиться с выбором управляющей компании. Куда обращаться? Качественными ли будут оказываемые услуги и что делать в случае разочарования?

Такой неожиданный вопрос был задан мне в короткий промежуток времени сразу несколькими большими сервисными центрами по обслуживанию дорогой автотехники. А тем, в свою очередь, вопрос о причинах отсутствия такой книги задавали проверяющие в ходе проверок, согласно федеральному закону от

.

Что такое Книга жалоб? Каково значение и законная сила?

.

.

.

Книга жалоб и предложений российского ретейла жилья и управляющей компанией строятся на основании заключенного между ними с каждым из которых должен быть заключен договор на равных условиях.

.

.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ИП и книга жалоб (ИП/РФ)
Комментариев: 0
  1. Пока нет комментариев.

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

© 2018-2020 Юридическая консультация.